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“我们一直用的直板按键‘老年机’，平日里就是接打电话，没想到在不知情的情况下，开通了咪咕视频五年之久……”

7月31日，洛阳市涧西区的黄女士向大河报邻妹妹求助，自己所用的移动手机号在不知情的情况下开通视频增值业务，每个月9.9元，黄女士发现后和移动客服10086交涉，并向本报求助。大河报邻妹妹第一时间将此问题反馈给移动涧西分公司，该公司工作人员详细核实并向上级部门申请后决定给予黄女士全额退款。

用户求助不知情被开通视频增值业务

黄女士告诉记者，她被开通视频增值业务的移动手机号，是上学的儿子日常使用，“他平日里上课不能带手机，也就偶尔和家里联系接打电话使用。”黄女士说，因为儿子上学联系需要，她把家中的旧款诺基亚直板按键手机给孩子使用，并办了移动的电话卡，“这个手机太老了，也就是咱们俗称的老年机，型号都记不清也查不到了，但确定的是，手机无视频播放及拍摄功能。”

2018年8月，因手机损坏，黄女士到涧西区联盟路朋瑞园楼下的移动营业厅办理补卡业务，“随后我又给孩子换了一个老年机，也是诺基亚的直板按键手机用于日常使用。”黄女士说，日常使用中，经常是儿子说话费快没了，她便在线给手机卡充值，“有时二三十元，有时五十元，因为数额不大，从未查询过每个月的话费究竟用了多少。”

今年7月份，因孩子的手机再次损坏，黄女士便拿出了家中的小米触屏手机，装上了电话卡给孩子暂用，“这一换不要紧，通过在线查询，竟然发现每个月有一项视频增值业务。”黄女士说，她通过移动和10086电话客服查询，这项名为咪咕视频的增值业务，是2018年8月换卡时开通，“我当时根本不知情，我们的手机都是老年机，没有视频功能，根本用不上，也不可能会开通这项业务。”

随后，黄女士和10086客服交涉后，对方表示在权限内只能退一年的费用，剩下的要去当时办理业务的营业厅咨询。事后，黄女士的手机短信提醒，确实收到了退还的一年话费。黄女士又前往原营业厅咨询，负责人表示系两年前承包下该营业厅，对黄女士反映的业务问题无法负责，这让黄女士陷入了退费难。

“我确实没有开通过此项业务，并支付了五年的费用，理应全额退还。”黄女士说，无奈的她只得向大河报邻妹妹求助。

移动回应为客户申请全额退费

8月1日，邻妹妹将黄女士的遭遇反馈给移动涧西分公司，相关工作人员和黄女士沟通核实后告诉记者，该客户于2018年8月21日通过联盟路营业厅（该营业厅系委托加盟）办理补卡，同时参与订视频黄金会员送咪咕业务费活动。因办理业务时间久远，且原渠道已撤柜，营业厅已换商户，无法核实客户该项业务当时受理时的实际情况。经查询，前期和客户协商后已退还118.8元，针对黄女士需全额退还475.2元的诉求，考虑到客户满意度，工作人员已为客户申请全额退费。

对此，黄女士表示认可。“非常感谢大河报邻妹妹帮忙，这个事情迅速解决，你们辛苦了。”黄女士说。